春秋娛樂【春秋彩票app下載】

加入收藏 | 返回首頁歡迎訪問春秋彩票app下載
新聞搜索

中國銀行業電子渠道無障礙服務建設自律指引

來源:中國銀行業協會網站 作者:
時間:2014-12-04 10:36:00   點擊:

        第一章 總則

        第一條 為進一步提升銀行業服務殘障人士的能力與水平,規範銀行業有效建立健全殘障人士服務機製,樹立銀行業良好服務形象,履行社會責任,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國殘疾人保障法》、《無障礙環境建設條例》、《銀行業消費者權益保護工作指引》等相關規定,製定本指引。

        第二條 本指引所稱"銀行業電子渠道無障礙服務建設”指各會員單位在為各類殘障人士提供銀行電子渠道服務過程中,持續推動實現無障礙服務的機製建設、資源配置、產品設計、服務流程等係列工作。

        本指引所稱電子渠道是指各會員單位為客戶提供金融服務的電話銀行、網上銀行、手機銀行(包括短信銀行、微信銀行)、自助銀行等渠道。

        本指引所稱殘障人士是指因自身身體原因、獨立完成相關銀行業務操作存在一定困難、需要銀行提供幫助的特殊人群,包括但不限於視力障礙、聽力語言障礙及肢體障礙,以及符合上述條件的其他金融消費者。

        第三條 本指引旨在通過建立會員單位電子渠道無障礙設施建設的自律規範,引導會員單位樹立無障礙服務理念,健全無障礙服務機製,持續推進銀行電子渠道服務無障礙化建設。

        第四條 各會員單位電子渠道無障礙服務建設應遵循“依法合規、誠信自律、尊重理解、以人為本、風險可控、高效便捷”的原則。

        第五條 本指引適用於中國銀行業協會會員單位,以及地方銀行業協會(同業公會)的會員單位,非會員單位可以參照適用。

        第二章 基本要求

        第六條 會員單位應積極履行社會責任和義務,樹立為殘障人士提供安全、優質、便捷、人性化服務的理念,維護其合法權益,保障殘障人士公平享有銀行服務。

        第七條 會員單位應在風險可控的前提下,通過產品設計、流程優化等措施,加強物理渠道和電子渠道的協同,為殘障人士提供全流程、一站式、快捷便利的金融服務。

        第八條 會員單位應積極聯動政府機構、新聞媒體以及社會公益組織,共同開展宣傳工作,讓更多殘障人士了解銀行電子渠道服務及相關金融知識,提高殘障人士對電子渠道無障礙服務的認知度和參與度。

        第九條 會員單位要建立健全電子渠道無障礙服務建設機製,製定建設規劃、分階段目標和推進步驟,盡力創造條件為不同類型的殘障人士提供兩項以上無障礙電子渠道,並逐步實現多渠道無障礙服務。

        (一)組織保障。會員單位要明確從高管層到基層機構在推進電子渠道無障礙服務建設過程中的職責定位,確定責任部門。

        (二)製度體係。會員單位要製定電子渠道無障礙服務建設管理製度,建立良性循環的工作流程和機製,在產品設計、係統開發、流程優化時充分考慮殘障人士的客戶體驗感受。

        (三)資源投入。會員單位要加大電子渠道無障礙硬件設施建設、係統開發等資源投入,合理配置人力資源,為殘障人士提供多功能、多種類的無障礙電子渠道。

        第十條 電子渠道無障礙服務建設是一項長期持續、不斷優化的工作,會員單位要積累經驗,持續推進,注重效果,不斷創新,逐步完善,滿足殘障人士日益增長的無障礙金融服務需求。

        第十一條 會員單位要建立殘障人士服務應急處理機製,製定電子渠道無障礙服務應急處理預案,提升銀行從業人員服務殘障人士應急處理能力。

        第十二條 會員單位在為殘障人士提供電子渠道無障礙服務時,應加強風險意識教育,從係統、應用等層麵采取安全防控措施,全麵保護客戶的信息與資金安全。

        第三章 建設標準

        第十三條 會員單位應利用自身優勢,完善電話銀行、網上銀行、手機銀行及自助銀行等電子渠道無障礙服務機製。

        (一)實現電子渠道賬戶查詢、轉賬、存取款、繳費、理財等基本金融服務無障礙化,滿足殘障人士日常金融需求。

        (二)殘障人士辦理賬戶開戶、電子銀行簽約時,應在尊重殘障人士選擇權的前提下盡量實現身份標識功能,便於提供一站式人性化服務。

        第十四條 視力殘障人士無障礙服務。本指引所稱視力殘障人士是指由於雙眼視力衰退或缺陷,使用現有銀行電子渠道存在障礙,需銀行提供協助的人士。

        (一)為視力殘障人士提供電話銀行服務時,應考慮視力殘障人士特殊需求,可設置專用進線通道、個人專屬快捷菜單、客戶身份自動識別等人性化措施,提供更加耐心周到且配合客戶按鍵操作的服務。

        (二)為視力殘障人士提供網上銀行服務時,會員單位應在保證客戶賬戶信息安全的情況下,充分考慮此類客戶的特殊需求及操作習慣,按國家網站設計無障礙技術標準要求設計網站,盡量提供字體大小調整、快捷菜單訂製、驗證碼多渠道獲取、個性化U盾等多樣化服務,以滿足客戶網上銀行日常交易需求。

        (三)為視力殘障人士提供手機銀行服務時,會員單位應考慮視障人士的操作需求,手機客戶端支持讀屏軟件、語音導航等功能,可適當調整字體大小,提供快捷菜單訂製,便於視力殘障人士使用。

        (四)為視力殘障人士提供自助銀行服務時,會員單位應盡量設立自助銀行引領專用盲道,保證自助設備密碼數字鍵盤排列順序、功能選項位置、基本操作流程統一穩定,設置語音導航指引和耳機插口,適當延長自助設備操作輸入時間,逐步配置盲文鍵盤、視力殘障人士專用自助設備,切實保障視力殘障人士的使用體驗。

        第十五條 聽力語言殘障人士無障礙服務。本指引所稱聽力語言殘障人士是指由於聽力語言功能障礙或喪失,導致通過銀行人工或電話等方式溝通存在一定困難,需銀行提供協助的人士。

        (一)會員單位應盡量提供各類可視化的操作設備,方便聽力語言殘障人士自行學習使用,在網點應盡量提供排隊叫號信息短信發送功能。

        (二)為聽力語言殘障人士提供網上銀行、手機銀行在線服務時,為確保與客戶的交流暢通,應優先提供文字交流服務,及時解答客戶業務谘詢,指導客戶操作。

        (三)為聽力語言殘障人士提供自助銀行服務時,應提供清晰明確的自助設備操作指引,方便其獨立、快捷完成各類業務操作。

        (四)如遇聽力語言殘障人士無法通過電話完成信用卡核實、銷戶等業務,各會員單位應盡量提供除電話之外的多渠道服務,如手機短信、網絡驗證等,保證客戶正常用卡。

        第十六條 肢體殘障人士無障礙服務。本指引所稱肢體殘障人士是指四肢機能衰退或缺陷,導致不便出行或在銀行辦理業務時存在如書寫等困難,需銀行提供協助的人士。

        為肢體殘障人士提供自助銀行服務時,應提供符合國家相關標準的無障礙坡道,加快完善援助電話等自助銀行無障礙設施建設,在條件允許的情況下配備殘障人士專用自助設備,保證肢體殘障人士順利辦理業務。

        第四章 監督管理

        第十七條 會員單位應主動與中國殘疾人聯合會、中國盲人協會、中國聾人協會、中國肢殘人協會、中國銀行業協會、專業機構以及新聞媒體等單位溝通協作,對外公布本單位電子渠道無障礙服務建設情況,接受社會公眾的意見和監督。

        第十八條 會員單位要加大對下屬機構殘障人士服務工作的輔導和檢查力度,對殘障人士服務工作不到位和發生殘障人士投訴等問題,應督促整改,切實提升無障礙服務能力。

        第十九條 中國銀行業協會會同中國殘疾人聯合會本著公平、公正、客觀的原則,通過現場檢查、非現場檢查、殘障客戶體驗等方式對會員單位電子渠道無障礙服務建設工作進行綜合評估。

        第五章 附則

        第二十條 本指引經征求各會員單位意見,由中國銀行業協會消費者保護委員會審議通過,自發布之日起實施。

        第二十一條 各會員單位可根據本自律指引製定實施細則。