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晉商銀行龍城支行營業部——

服務推動業務 真心贏得客戶

來源: 作者:
時間:2014-12-15 10:33:00   點擊:
  晉商銀行龍城支行營業部是經銀行業監督管理部門批準經營金融服務的綜合性支行,現有員工30多人,全部為大專以上文化程度,是一支具有青春活力、綜合素質高、積極上進的集體。

  近年來,龍城支行營業部堅持依法經營,以優質高效的服務、持續增長的經營業績,完成上行下達的各項業務經營指標,各項工作在全行名列前茅,實現了社會效益和經濟效益雙豐收。先後評為2010年度晉商銀行先進單位、2010年度同城票據交換先進單位、2010年度山西省行業協會百佳文明示範單位、2010年度中國銀行業文明規範服務千佳示範單位、2012年度春秋娛樂文明規範服務百佳示範單位、“謀跨越、促轉型、獻禮三周年”立功競賽先進單位。

  注重細節,打造舒適營業環境

  在營業廳的環境管理上,支行營業部注重細節,不斷從細微處滿足客戶的需求。從人的心理、生理各方麵考慮,從視覺環境、嗅覺環境、聽覺環境、觸覺環境等方麵不斷完善,為客戶提供優質服務及各種方便。

  視覺環境:支行營業部請專業廣告公司為營業廳設計整套的視覺形象識別係統,以紅色和灰色為主色調,給人一種喜氣、大方、莊重的感覺。日常的維護、機具的購買添加,都會嚴格按照標準進行,保持視覺的整潔。營業廳視覺環境管理關鍵是在保持,清潔衛生工作是其中主要內容。該行委托專業保潔公司進行保潔。燈光布局方麵,請專業公司設計、保證營業室明亮、舒適。綠化方麵,請專業的園林公司布置花卉,並定期護理保養。營業大廳有電視、魚池、花卉、竹林,環境優雅,整潔亮麗。

  聽覺環境:在聽覺環境管理方麵,該行主要做了兩項內容:播放輕柔的背景音樂、降低噪音。在裝修之初,該行就充分考慮到音響係統的安裝,采用三維立體聲音響效果,背景音樂以輕快為主旋律,讓客戶在辦理業務時,可以拋去工作的疲勞和煩惱,盡情享受;在降低噪音方麵,該行嚴格規定,員工在營業大廳不允許大聲喊叫,保持輕聲細語,給客戶如浴春風般的感覺。

  觸覺環境:在顧客身體能接觸到的地方,包括台、桌、椅、自助設備設施等方麵,全都按照“人性化和舒適化”的標準,配備的座椅是按人體工程學設計,櫃台高度合適,有各類便民服務設備,各種設置都經過多次試驗和調整,最大化滿足客戶的需求。

  嗅覺環境:支行安裝了全方位的通風換氣設備,保證營業廳的空氣清新、溫度適宜、無刺激性氣體。並且購置了具備負離子功能的冷暖空調,運行時,可以自動調節溫度,保持營業室溫度適宜。

  支行在設備布置上也極具特色,體現零距離服務。大廳內設有現金區、非現金區、VIP大客戶室、客戶等待區、個人理財區、開放式辦公區,其中:非現金區、開放辦公區、個人理財區全部采用無障礙設計,櫃員於客戶可以麵對麵進行交流,實現零距離服務。客戶隱私設置上,取消了原先的一米線措施,而是采用國際最先進的玻璃擋板室,一人一間,更加人性化,充分保護客戶隱私。櫃台工作台麵嚴格按照總行統一的要求擺放,機具布線隱蔽,客戶視線內絕無私人物品。電腦、點鈔機、回單櫃、紮把機等所有設備均為國內外先進設備。營業廳設有填單台,製作有精美的填單樣板,空白憑證時刻保持充足,擺放有序。

  支行營業櫃台外擺放有供客戶識別真偽幣的點鈔機、供客戶清點現金的複點機,有自動叫號機係統,為客戶提供幹淨整潔、井然有序、和諧溫馨的環境。為更好地提高服務質量,在每個櫃員窗口安裝了服務評價器,歡迎客戶監督,客戶評價結果將納入考核。該行設有五台自助設備,為客戶提供24小時自助服務,為充分保護客戶隱私,該行在自助設備上以電子顯示方式提供安全提示以及24小時服務電話,並在自助區安裝了電話機,為客戶求助提供方便。他們還為特殊客戶上門服務、為大客戶存、取款實行護送服務等。在安全方麵,該行安全保衛人員全天24小時在崗。在用電方麵,該行接了兩路市電,一路停電之後,很快可以用另一路電。並且機房配備了36塊電池,在全部停電之後。電池可以連續供電兩天。在消防方麵,該行嚴格按照消防要求配備各類消防設備,定期測試煙感器等設備,定期培訓員工正確使用各類設備。

  一句話營銷 滿意在大家

  晉商銀行龍城支行營業部通過一句話營銷,來提高自己在客戶心中的滿意度,說一句讓客戶心動的話,讓客戶舒心辦理各項業務。精而簡的一句話,不僅使客戶簡單明了地了解產品,規劃自己的資產,更是該行創新服務的亮點。

  一句話營銷,重在櫃麵營銷,而首先注意事項是要發自內心的去為客戶著想,要想到在現在電子交易普及的情況下,客戶為什麽要來櫃台,客戶需要解決什麽問題,將客戶的主要問題快速、高效,令客戶滿意地解決完後,可以開始自己的櫃麵營銷較為合適。其次,要善於總結,根據客戶辦理的不同業務,開展不同的櫃麵營銷。營銷話述要簡短,要將不同的業務營銷點進行精煉,爭取在15秒內進行精準話述營銷,最高的營銷靜界就是無痕,深入客戶需求,打動客戶。

  該行從客戶角度出發,在服務創新基礎上,營業廳內設有大堂經理2名,理財經理3名,以更加專業、更加人性化的流程服務客戶。當客戶進入營業大廳時,大堂經理可以熟練地解釋各類業務、協助客戶辦理相關業務、填寫單據、指導客戶使用自助設備等;理財經理可以隨時為客戶解答理財所帶來的效益;嚴格履行首問責任製,並按規定的程序服務到位、快捷、安全、準確嚴格遵守作息時間,實行滿點服務,如遇特殊原因中斷辦理業務,都會及時告知提示客戶,不以任何理由拒絕為客戶服務,從未發生與客戶衝突情形。他們從深層次了解和滿足客戶需求,對客戶的背景、年齡、興趣及心理等方麵做細致的研究,挖掘潛力客戶,維護忠實客戶,不斷豐富客戶需求。