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興業銀行太原親賢支行——

因為有你 快樂服務

來源: 作者:
時間:2014-12-15 10:34:00   點擊:
  成立於2009年5月的興業銀行親賢支行,現有員工45人,平均年齡27歲,35周歲以下員工43 人,占員工總數的96%。五年來,親賢支行始終以業務發展為中心,秉持“服務源自真誠”的理念,用心、專注,提升客戶服務體驗的標準;以網點轉型為載體,以便民服務為特色,不斷改善服務環境,完善服務設施,創新服務方式,使客戶滿意度顯著提升。截止2013年10月末,一般性存款餘額49億元,貸款餘額53.22億元,零售客戶超過4萬戶,貴賓客戶達到3389戶,儲蓄存款餘額12.89億元,2013年銷售綜合理財13億元,並獲得全國“青年文明號”與“社會責任貢獻獎”的榮譽稱號。

  練好基本功,打好優質服務基礎

  服務是一麵真誠的鏡子,它反射出客戶心情,亦照出服務的品質。親賢支行自遷址以來,在營業廳硬件設施方麵進行了全麵改造,營業廳硬件設施全部使用標準配備,網點硬件環境較之前已有很大改善,為服務營業廳客戶建立下夯實的硬件基礎。

  客戶來到銀行,需要銀行提供的最好服務,就是用最短的時間為其辦理完所要辦的業務,盡可能縮短排隊等候時間。為滿足客戶需求,親賢支行加強櫃員培訓學習和業務技能訓練,提高櫃麵人員業務辦理效率。與此同時,親賢支行還在大堂客戶分流上集思廣益,改善格局,切實發揮大堂經理作用,縮短客戶等候時間,為該支行提供高質量服務打下基礎。

  親賢支行推行大堂經理分區製,將整個營業室劃分為若幹個小區域:一是大堂入口迎賓區,主要負責迎來送往,並根據客戶要辦理業務種類進行初次識別分流,引導客戶到各個合適的區域辦理不同業務,不僅縮短了客戶排隊等候的時間,也緩解了櫃麵壓力;二是服務台指導區,主要負責準備好客戶所需要填寫的各種單據並指導客戶填寫相關業務申請書、憑條,與此同時詢問客戶其他業務的需求,再次指導分流;三是理財服務區,主要負責理財產品的詳細講解以及到期理財客戶承接新的理財產品;三是櫃麵接應區,主要負責與現金區內櫃員配合,為客戶釋疑解惑;四是自助網銀體驗區,主要負責網銀業務指導,對初次使用網銀的客戶進行現場演示,讓客戶親身體驗離櫃產品的快捷、方便;五是自助銀行服務區,主要負責自助業務指導,對自助存取的新客戶進行現場演示,並指導客戶辦理業務。

  細化標準,把優質服務標準化

  親賢支行堅持從服務入手,做好原有分行服務考核的標準上,結合支行自身特點推出創新服務。製定了適合支行的十二項做法:

  1、定期組織員工學習《興業銀行太原分行網點服務檢查標準表》,在短期內提高每位員工的服務意識;

  2、定期為每位員工設計有自己服務口號和姓名的“服務評選卡”,服務月活動開展時,隨機選取時間段讓客戶進行服務評價,有效提高員工服務意識和服務主動性。

  3、利用晨會時間每天微笑10秒鍾,並在每月評出“服務明星”;

  4、親賢支行利用下班時間觀看櫃員服務的監控錄像,大家暢所欲言對其服務做評價、提建議,為早春播下的服務的種子翻土整墒;

  5、統一思想,提高認識,支行上下營造服務氛圍;

  6、利用晨會,鍛煉情景模擬演練,及時發現和解決問題;

  7、在內部區域張貼有關微笑和服務的標語,緩解櫃員情緒;

  8、加大獎勵力度,對受到95561表揚的員工、在各項比賽中成績突出的員工以及在戶外服務活動中湧現出的先進個人以資鼓勵,樹立典型,充分發揮榜樣的示範作用;

  9、增加了優雅的VIP綠色通道,簡單大方的禮品展示櫃等各種硬件設施,給人一種煥然一新的感覺,同時也研究製定了詳細合理的服務細則,有效的發揮了品質服務的作用;

  10、加強5S服務管理執行力度,將服務工作的檢驗定位到日常工作的細節中。通過櫃麵、電話和書寫卡片的方式,受理客戶口頭、書麵的意見和建議並給予及時處理,遇到問題及時解決;

  11、製定大堂、櫃台班前班後檢查表。

  為了進一步提升窗口員工和臨櫃人員的服務標準,支行相關部門詳細修訂了規範標準服務的流程,並以該行優秀服務人員為標杆,截取視頻,分部門組織臨櫃人員集中學習;支行還周周開展處理投訴等疑難問題的培訓,通過案例演示提高員工隨機應變和圓通能力,從根源上遏製了客戶投訴的現象。

  強化考核,全麵提升服務質量

  服務管理方麵,支行提出“建立服務監管小組”的管理舉措。每周通過對營業廳服務人員的標準考核監管,進行考評及排名,小組成員除營業廳主任、會計主管外,其他成員周周輪換,要求監管人員對營業廳服務人員監督到位、履職認真、檢查細致、整改有效,通過痕跡化的記錄,切實真實、有效地做好服務監督管理工作;同時為確認監管人員對服務考核的真實性,營業廳主任每周對服務監督成員進行服務檢查驗證,每周推選出“優秀服務督導員”,樹立了良好的服務管理標杆。通過該項監管措施,明確營業廳服務人員的工作職責,從而形成至上而下的服務管理體係,確保了該行營業廳服務管理質量,提升了親賢支行服務管理的水平。2013年1月至今,支行服務監管小組共下發五十四期現場及非現場服務檢查的通報,分別對廳堂工作人員舉手招迎、雙手遞接、主動詢問客戶需求等方麵進行了通報和總結,肯定長處,指出不足。

  經過一年的反複督促、檢查、競賽、評比,支行員工正在逐步樹立起一種全新的現代服務理念。支行服務管理人員在服務管理過程中,透過服務工作,看到了經濟效益,並在日常工作中,將服務工作真正地與經營工作等同起來。而身處一線的服務人員,也正由原來的被動服務,逐漸地轉變為一種服務自覺。大家不但注重提高自身的服務技能,不斷開展服務創新,而且,開始更加注重服務的質量和內涵。

  正是因為親賢支行營業廳全員的通力協作,各項服務項目開展嫻熟、表現優異且亮點突出。2013全年,支行共接到、受理95561轉來的督辦、建議、表揚信件共41件。其中,因係統原因造成督辦13件,建議11件,表揚17件,投訴0件。在最能反映客戶對銀行服務滿意度的督辦信件數量指標上,與2012年相比,支行的客戶投訴量大幅下降,直接反映出支行的窗口服務水平和服務質量正在全麵提高。2013年底被評為分行轄內“2013服務明星網點” 第一名的榮譽稱號。