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民生銀行呂梁分行營業部——

創新服務管理 提升客戶體驗

來源: 作者:
時間:2014-12-15 10:35:00   點擊:
  中國民生銀行呂梁分行營業部成立於2009年9月,是第一家入駐呂梁市轄區的全國性股份製商業銀行二級分行經營網點。成立以來,呂梁分行營業部立足區域經濟,抓服務、強管理、促發展,創造性地開展工作,服務最廣大的客戶,取得了較好的成效,得到了廣大客戶對新型股份製商業銀行的認可和讚許,獲得了社會各方的廣泛讚譽。截至2013年年末,各項存款餘額19.90億元,其中儲蓄存款10.56億元;貸款餘額5.84億元,其中小微客戶授信2.77億元,信貸資產質量連年來保持健康運行。營業部不斷強化、創新服務管理,提升客戶體驗的具體做法如下:

  規範服務行為 強化服務意識

  作為一家新型股份製商業銀行,呂梁分行營業部從成立之初就將規範的服務行為作為展示對外形象的窗口。為此,營業部成立了服務管理委員會、製定了文明規範服務管理辦法。一方麵把培訓師請進來對員工開展專業培訓,另一方麵把員工帶出去參觀學習體驗,從理性到感性提高員工的服務意識,規範服務行為。同時,通過晨會對服務進行點評,通過夕會進行服務案例演練,利用每周周會由全員就服務中出現的問題進行交流,商議整改提高方案,每月開展服務明星評選活動,營造文明規範服務氛圍。通過這樣的努力,不僅培養了隊伍,贏得了客戶的認知,發展了客戶,更是展現了新型股份製商業銀行良好的社會服務形象,某種程度上甚至改變了當地廣大居民長期以來對銀行的傳統理解與看法。

  改善服務環境 豐富服務功能

  服務滿意與否,客戶最直接的感受就是能否高效地滿足他們的合理需求,服務能否達到期望。隨著業務的快速發展,為了不斷滿足客戶的需求,營業部持續改進服務環境,增加對外營業窗口,加大業務培訓力度,提升業務技能,開展限時服務,提高服務效率;實行功能分區,開設了個人業務、對公業務、貴賓業務等窗口,結合實際情況和業務特點,開設專用窗口;針對特殊客戶修建了無障礙通道,在營業廳備置了老花鏡、針線包、雨傘等便民設施;采用了先進的自助銀行設備,專設了網上銀行體驗區、手機銀行體驗區;開辟了客戶等候區,布置糖果、報刊、鮮花等溫馨設施;設置大堂經理,加強大堂經理的培訓,全麵提高其綜合素質和財富管理水平。營業部實行服務首問負責製,櫃麵實行服務承諾製,大堂實行服務輪值製,全麵、嚴格執行總行網點服務監測標準,實行大堂經理、櫃麵人員廳堂服務一體化,為客戶提供體溫式服務,促進了服務質量的不斷提升。

  創新服務手段 滿足客戶需求

  根據不同的客戶群體,市場的變化,營業部不斷創新服務手段,滿足客戶需求。呂梁市地處山西省西部,廣大客戶財富管理文化相對保守,金融知識相對貧乏,營業部不僅在行內定期組織開展金融大課堂活動,向廣大客戶群體普及金融知識、產品和服務,還將金融大課堂活動帶進了企業、社區,跟進企事業單位的工資代發,積極主動開展進企事業單位、進社區(如市煙草公司、霍州煤電集團轄內煤礦、省焦炭公司呂梁公司、市電視台、環城高速路管理處、幸福家園小區、棗林苑小區等)開展宣傳;針對呂梁機場建設及新城建設,在總分行的支持下,創新結算方式,為客戶開通網銀結算通,解決客戶需求,提供結算便利;建立小微服務會所,組建小微專業合作社,組織開展小微企業服務活動,講解融資知識,推介我行小微融資產品,幫助其解決融資難的問題。這些服務手段,支持了地方經濟,服務了最廣大客戶,有力地促進了業務發展,塑造了良好的銀行形象,取得了較好的經濟效益和社會效益。

  堅持誠信服務 保障持續發展

  誠信是服務之本。銀行服務涉及千家萬戶,關乎社會經濟穩定。營業部在服務過程中,時刻要求廣大員工秉誠合規經營、廉潔從業、誠信服務的理念。麵對激烈的市場競爭,複雜的金融局麵,相對弱勢的客戶群體,不是簡單地以完成任務為目的,而是以客戶的利益為追求,嚴格遵守國家的政策法規和監管當局的規章製度,開展三個辦法一個指引的學習與落實,規範經營;聯合山西證券、大同證券、中國人壽等不定期組織客戶開展投資理財知識講座;開展員工行為規範、職業道德規範、廉潔從業法律法規的學習,不定期進行員工行為排查、業務檢查、客戶調查的三查工作,全方位了解員工的服務動態,保障了合規、誠信、廉潔服務於廣大客戶,贏得了廣大客戶的信賴。同時,營業部依托分行為員工提供食宿、設立健身場所、開展五必訪,從工作、生活上關心員工、關愛員工,增強團隊凝聚力,激發了員工的工作熱情,調動了員工自覺服務的原動力,為營業部持續健康發展奠定了良好的基礎。

  一流的服務離不開優秀的團隊,優秀的團隊離不開對完美的堅持。一切為客戶著想,從細節出發,全體員工矢誌不渝堅持著那些應該做的,創造著那些客戶所需要的,為呂梁分行營業部的發展壯大貢獻著自己的力量。