春秋娛樂【春秋彩票app下載】

加入收藏 | 返回首頁歡迎訪問春秋彩票app下載
新聞搜索

中國工商銀行晉中中都支行營業室——

提升“服務內涵品質” 建設“人民滿意銀行”

來源: 作者:
時間:2014-12-15 10:35:00   點擊:
  成立於1985年的中國工商銀行晉中中都支行營業室坐落在晉商文化的發源地,其前身是工商銀行榆次市支行。經過多次改製遷址,最終成為晉中工行緊跟城市發展規劃、對接榆次北部新城建設的新型財富理財中心——中國工商銀行晉中中都支行營業室。

  多年來,中都支行營業室將“千佳網點”創建工作與經營管理工作緊密結合,著力加強服務規範化管理,不斷創新金融產品和服務方式,兩個文明建設取得了豐碩成果。先後榮獲榆次區政府“文明和諧單位”、“文明服務示範窗口”稱號,山西省“青年文明號”,山西省分行“為民服務創先爭優先進窗口”;2013年被工行山西省分行授予“文化示範網點”、“電子銀行重點聯係行建設先進單位”、“網點效能提升和標準化建設試點行”等光榮稱號。

  盤活市場資源 提升綜合競爭力

  發展才是硬道理。麵臨眾多競爭對手的挑戰,支行營業室緊緊圍繞區域經濟發展規劃,將支持重大項目建設和滿足重點企業資金需求作為信貸投放重點,積極介入重點企業的發展,緊盯市場動態跟進服務,在把控風險的同時,實現貸款規模的快速擴張。舉全行之力發展個人金融業務,全麵實施了“定位中端,立足高端,培育潛力客戶”的客戶服務戰略,以客戶需求為導向,強化品牌營銷和服務創新,實現儲蓄存款穩步增長的同時,帶動了各類代理業務和重點產品的可持續發展。主要經營指標連續兩年完成市分行下達的經營計劃,截至2014年6月末,實現淨利潤2249萬元,人均利潤達到53.55萬元;實現中間業務收入916萬元;各項存款餘額86235萬元,較年初淨增7847萬元;各項貸款餘額199198萬元,較年初淨增15646萬元,經營績效居全市係統內首位。驕人業績的取得是全體員工共同努力的結果,是充分調動每一個人的積極性,上下協調、左右配合,責任明確,目標一致的最終體現。

  強化渠道建設 打造一流網點

  網點是銀行金融服務的主陣地。該行始終把改善網點服務、強化客戶服務體驗作為日常重點工作來抓,結合監管部門和上級行文明規範服務要求,細化各崗位人員服務規範標準和服務流程,建立健全各類服務管理製度,並將有關執行情況與崗位績效工資掛鉤,增強全員服務意識。在全省工行係統內,率先啟動網點運營效能提升及標準化建設工作,調整網點功能分區,合理設置排隊管理係統叫號策略,既滿足貴賓客戶優先服務需求,又不降低對普通客戶的服務質量;增設電子銀行體驗區,配置智能手機和平板電腦,並安排專人負責對客戶進行“一對一”輔導;設立專門的信貸服務區,開設個人信貸業務辦理窗口,方便有信貸業務需求客戶的業務谘詢及辦理;建立“一班製+彈性製”櫃員工作模式,動態調整開設櫃口,合理調配勞動組合,極大提升了網點運營質量和服務品質,客戶平均等候時間由13.5分鍾下降到7.7分鍾,業務平均辦理時間由6.5分鍾下降到5.6分鍾,客戶滿意度提升到95%以上。

  注重服務細節 打造服務亮點

  “打鐵還需自身硬”。“千佳網點”的創建在於一點一滴服務細節的打造。中都支行營業室牢記“客戶至上”的服務理念,把客戶的需求和滿意作為服務工作的出發點和落腳點,不斷改進網點服務,提高服務質量和水平。全省工行係統內率先開展服務流程標準化培訓工作,實行舉手招迎客戶製度,增強客戶服務窗口指引,提高服務人性化水平;在現金業務櫃口前增設玻璃屏風,有效保護客戶個人隱私;在每個服務窗口擺放電子相框,將櫃員信息、溫馨提示、產品介紹、價格公示等通過電子顯示屏發布,使客戶在辦理業務的同時,進一步了解最新產品和金融信息;調整客戶等候區座椅位置,擴大等候區域,增加綠植擺放,並在網點電視加播新聞節目,全方位提高客戶等候的舒適感;加強客戶流量監測分析,公告業務高峰時段,積極引導客戶錯峰辦理業務,有效解決客戶等候時間較長的問題;推廣實施櫃員服務“七步法”、大堂服務“七環節”和理財經理服務“五環節”,進一步規範服務行為,提升客戶服務體驗。

  創新服務手段 延伸服務內涵

  “以客戶為中心”,就必須改變傳統服務模式,創新服務,提高服務水平。為了滿足客戶便利消費和便捷支付的需求,中都支行營業室開展“五進”工程,即“進工廠、進社區、進學校、進農村、進商圈”,先後在蘇寧、國美、汽車4s店、匯隆批發市場、三晉汽配城等地架設遠程終端,為客戶提供商友卡、轉賬通、POS機、電子銀行、分期付款等業務的上門服務,滿足城鄉居民日益增長的新型消費需求;創新開辦了有線電視費代繳和網上代扣電費業務,極大地方便了居民的日常生活;積極服務山西高校園區建設,布設自助網點,在各高校開展銀行卡、電子銀行專場服務活動,滿足了在校大學生匯款、繳費、消費等需求。

  近年來,中都支行營業室在業務不斷發展壯大的同時,始終不忘履行社會責任。以關愛特殊人群為己任,單位配備功能齊全的便民服務設施,滿足客戶各類服務需求;設置無障礙通道,確保特殊群體客戶能夠順利進入營業大廳;開辟綠色通道和愛心窗口,保障老弱病殘、業務緊急及特殊需求客戶能夠優先、順利辦理業務;配備助盲卡和盲文鍵盤,為視力障礙人士提供便利;組織員工進行手語培訓,能為聾啞客戶提供手語或書寫等交流服務;組建青年先鋒隊,為特殊客戶提供上門服務;大愛無疆,汶川地震、玉樹地震、魯甸地震,組織員工積極捐款。

  培育服務文化 打造溫情團隊

  員工是開展“千佳示範單位”活動的主力軍,也是支行生存發展的生力軍,員工隊伍的建設一直是支行營業室經營管理的頭等大事。支行樹立“文化管理”意識,組織員工廣泛開展“客戶在我心中”、“服務創造價值”等服務理念主題座談交流,引導全員自覺踐行工行的服務理念。支行以“提技能、強素質”為目標,通過每天晨會、每周集中學習等形式,開展服務技巧、產品推廣和操作流程強化培訓,並定期組織崗位技能競賽活動,督促引導員工熟練掌握櫃麵業務操作流程,熟知文明規範服務內容,養成良好的職業操守,用標準的動作、規範的語言、真誠的笑容、快捷的速度辦理每一筆業務,接待每一位客戶。邀請專業公司對員工進行儀容儀表、站坐姿勢和禮貌用語等方麵的培訓,不斷增強員工的文明規範服務意識和能力。