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華夏銀行長治分行營業部——

用心服務 用愛經營

來源: 作者:
時間:2015-07-23 10:46:00   點擊:

        華夏銀行長治分行營業部2011年11月開門納客。成立初始,華夏銀行長治分行營業部不斷創新服務管理方式,完善服務,取得了優異的成績。截止2014年6月底,長治分行營業部各項存款餘額42.8億,各項貸款餘額20億,實現利潤4198萬元,人均利潤123.4萬元。並先後獲得“2012年長治市市級金融機構反洗錢評估級別A”,“2012年長治市首屆百姓心中的放心品牌”,“2013年度三產服務明星企業”和“2013年度最佳理財支行”等多項榮譽稱號,去年又榮獲“2014年度中國銀行業文明規範服務千佳示範單位”稱號。

        群策群力讓服務更有底氣

        為提高營業部業績和服務規範水準,營業部工作人員以管理為中心,積極發動和依靠職工,實行民主管理,興建“民主之家”,讓職工當家作主。廣大職工參與民主決策、民主管理、民主監督,不僅加強了領導與員工的溝通交流,營造了寬鬆、和諧的人際環境。也讓他們為客戶提供優質服務有了底氣。

        健全完善各項製度,建立民主管理機製。製度保證規範,機製約束行為。華夏銀行長治分行營業部十分注重聽取和采納員工的意見和建議,通過“建言獻策”意見征集表進行搜集整理。廣大員工也非常踴躍地對各方麵情況提出對策和建議,有經營管理方麵的,業務製度方麵的,也有日常管理及生活方麵的。不僅內容廣泛,建議更是不斷創新。而員工的建議和創新,一旦被采納或認定,就會在全行進行通報表揚,並根據情況進行獎勵。

        為了培養員工的主人翁精神,他們建立了“一人一周”值日製度,讓每位員工參與到管理當中,員工對值周期間發現的任何問題,在每日的晨會上都要進行通報。

        將細節融入工作中,營造服務和諧氛圍。為提高服務水平,華夏銀行長治分行營業部把文明服務體現在每筆細小的業務中,把“客戶至上,服務第一”分解到每一個細微的工作中。他們先後以“打造優質銀行業”、“感動服務閃亮青春”等活動為契機,不僅努力把工作做對,更細心把工作做好”。

        離營業部最近的有一個相對較大的糧油市場,每天都有很多的客戶拿著麵額不一,新舊不分的錢幣到營業部來辦理業務。麵對這些殘損幣,營業部員工不僅沒有拒絕客戶,而是以真誠和微笑耐心地為他們服務。櫃台優質的服務、大堂經理專業的產品介紹及該行免費服務項目打動了客戶。許多客戶辦完業務後,不僅把家裏在他行的積蓄轉到了華夏,還說動了自己的親戚好友一起來營業部辦理存款業務。

        華夏銀行長治分行地處長治市城北西街,和那些緊鄰市中心,交通方便,居民商鋪聚集,有優越地理位置的銀行相比,並沒有什麽優勢,如何讓華夏服務這瓶酒的酒香飄過城北西街這條巷子,將華夏服務打造成長治銀行業最優質的品牌,他們的答案就是:“用心服務,用愛經營,用細節構築服務的大廈”。

        謙恭勤學讓服務更規範

        在新的時代背景下,企業競爭的實質是學習能力的競爭,企業競爭惟一的優勢是來自比競爭對手學習得更快的能力。營業部為提高全行經營發展能力,多措並舉,全力打造“學習之家”,讓服務更規範。

        開展多種技能培訓,提高綜合素質。該行新員工較多,為使新員工盡快適應華夏的企業文化,提升業務水平,他們積極開展多種形式的員工技能培訓、社交禮儀培訓、職業操守培訓等活動,提高員工職業素養與水平。分行營業部櫃員、大堂服務人員一方麵利用每日晨會開展服務禮儀訓練,通過對微笑、文明用語及肢體語言的培訓,讓自然的微笑、禮貌的服務用語成為一種習慣;另一方麵加強業務技能訓練,天天苦練基本功,周周小組對抗比技能,每月評選“服務明星”,塑形象,樹標杆,激勵全體員工不斷提升服務質量。

        開展各項活動,提高學習能力。華夏銀行長治分行營業部成立了華夏讀書屋,並通過豐富多彩的各項活動,來提高員工的學習能力。他們動員全體職工參加開展了“華夏銀行建功立業先進事跡報告會”,展開向身邊人學習,向先進學習活動。同時,定期組織全行員工特別是青年員工進行形式多樣的座談會,讓廣大員工在交流的過程中能夠學有榜樣、比有先進、趕有目標,營造出了“比、學、趕、幫、超”良好氛圍,有效調動了全體營銷人員的工作激情,促進了營業部各項業務的順利開展和經營指標的如期完成。

        向同業學習、向兄弟行取經。他山之石,可以攻玉。為學習他行的優質服務,提高本行的服務水平,分行一把手郭麗華行長親自帶領營業部員工,到當地服務口碑好、客戶體驗高的銀行機構去體會、去學習,小到一盆好看的綠植、一張溫馨服務卡,中到一個手勢、一個站姿,大到銀行服務的理念,都是他們學習的榜樣。服務,就是要站在客戶的角度想問題,滿足客戶的需求。當銀行工作人員以一個客戶的角色走進其它先進的兄弟行時,用自己專業的眼光去看、去體會兄弟行的服務,才會發現自己還有很多工作可以做得更好。

        學習讓服務更規範也更貼心。一次,一位中年女士到該行辦理匯款業務。當營業員仔細審核後,發現她要匯出的款項並不小,可是如果用現金匯款的話,還得另外出手續費。於是,營業員沒有立即為她辦理,而是耐心地向她介紹了該行的特色卡業務及網銀業務。在征得客戶的同意後,為客戶辦理網銀,省了錢。一件小事,讓這位女士成了該行的忠實客戶。

        將心比心讓服務有家的味道。長治分行一直本著“家文化”為員工創造溫馨快樂之家。在長治分行,每一位員工都是這裏最寶貴的財富,以人為本的“家文化”讓這裏充滿了溫馨、親情、幸福和快樂。

        銀行工作強度高、壓力大。為緩解壓力,該行在五樓安裝了各類運動設施和健身器材,工作之餘,員工可以舒緩筋骨、強身健體。為了豐富大家的文娛生活,工會組織定期看電影、發放讀書卡、舉行乒乓球、台球、撲克等比賽。並創造性開展了2012年平安夜集體聚餐、2013年青年節戶外踏青野炊等活動,給員工營造了一個溫馨的大家庭的氛圍。家的味道,潛移默化滋潤了員工的心田,在工作中,員工潛意識地將家的感覺帶給了客戶。

        如果說銀行是一棵大樹,那麽優質的服務便是養料與水份,供給著大樹的成長;對銀行來說,出售的不是簡單的產品,而是服務方案和需求。華夏銀行長治分行正是這樣用心服務,用愛經營,用細節構築服務的大廈。