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建行山西運城鹽湖支行——

製度引領 創出特色

來源: 作者:
時間:2015-07-23 10:49:00   點擊:

        建行運城分行鹽湖支行把文明規範服務作為行業發展的推動力量,作為改善建行社會形象、推動改革向縱深發展的基礎性工作來抓。他們充分發揮團隊協作能力,服務措施規範到位,客戶滿意度逐年提升,使得鹽湖支行在眾多基層網點中脫穎而出,成為運城分行的優質服務標杆網點;伴隨著有效服務機製的實施,鹽湖支行經營效益也節節攀升,在各項同類考核和評比中,屢獲殊榮。去年又榮獲“2014年度中國銀行業文明規範服務千佳示範單位”稱號。

        自2013年參加全省“合規年”活動以來,鹽湖支行積極開展“合規”和“創優”工作,不斷創新服務管理方式,完善服務創優措施,深入開展“優質服務、爭先創優”,叫響“服務管理優質文明服務年”口號,著力開展文明規範服務工作,創建企業服務文化。

        核心價值觀統領,創建服務文化

        建行鹽湖支行自成立以來,經過多年的發展,在不斷壯大自身的同時,也為區域經濟建設做出了巨大的金融支持。認識到位,才能擔負責任。企業服務文化創建,是一件長期而艱苦的工作,而其作用需逐步顯現,隻有對企業核心價值觀深入理解,認識到位,才能擔負企業服務文化創建的曆史重任。該行著力開展企業核心價值觀教育,采取報告會、人員培訓、典型經驗推廣、舉辦企業文化節、統一企業外在形象等一係列有效方法,全麵開展了企業核心價值觀與企業文化理念的教育活動,認真貫徹中國銀行業文明規範,文明規範服務工作成效顯著,服務工作能力大幅提升。

        為取得文明規範服務工作的重點突破,鹽湖支行從抓營業網點服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方麵入手,全麵貫徹落實《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則,並製定了《鹽湖支行年度文明規範服務競賽活動的方案》,進一步促進該行優質服務建設。

        為了提升服務水準,提升客戶滿意度、忠誠度、貢獻度,2013年6月,該行組織全體員工參加了中國建設銀行運城分行標杆網點服務提升訓練營,專門從上海歐顧得培訓機構聘請培訓師前來授課。訓練從員工的一言一行,一舉一動著手,嚴格按照培訓要求來服務客戶,從晨會流程到大堂六部曲再到低櫃七步曲和高櫃八部曲,簡化辦事流程,提高辦事效率,在銀行服務方麵形成了一道獨特、亮麗的風景。

        完善機製,為優質服務提供保障

        在實踐中建行鹽湖支行體會到,服務監督檢查機製是建立在全麵覆蓋、全員負責、全流程控製的基礎上的工作機製,監督檢查是統領這一機製的主線。所以,他們在全麵總結以往監督檢查製度的基礎上,結合“格式化、作業式”監督檢查方法,全麵完善了優質文明服務監督檢查辦法,這種檢查方式,把經營管理的相關規章製度“貫通串聯”起來,使領導責任、管理責任和操作責任,更主要的是把監督檢查的內容、責任、處理方式與時限等完全以表格形式固化,充分實現了專業部門與服務管理部門的監督、檢查合力,形成“自查、互查、複查”三線服務監督檢查防線,加強了相互監督、相互製約,形成了各負其責、上下聯動、齊抓共管的服務監督檢查機製。支行同時成立服務質量督查小組,通過抽查錄像、現場檢查等方式,嚴格服務問責製度,建立服務管理長效機製,將服務管理和檢查工作常態化。

        創出特色,優質服務落在實處

        服務有特色才能有成效。建行鹽湖支行深知要想使文明規範服務長效化,必須以係列活動為載體,學習和技能訓練為手段,打造出有自己特色的服務才是最有效的服務,才能長久地堅持下去。建行鹽湖支行正是通過學習本係統的紅梅理財中心的先進經驗和做法,學習移植創新了紅梅理財中心的“用心服務”精髓,外聘專業師資進行標準化培訓,形成了自己獨特的特色服務,才實現了服務創造效益的目的。

        大堂服務是銀行製勝的關鍵。大堂經理是大堂的主導,是接觸客戶的第一位員工,是一個銀行的臉麵,大堂經理能否將客戶分流到位,引導到合適的位置起著至關重要的作用。該行在客戶高峰時段,除在大廳進行業務高峰醒目提示外,還啟用了雙人大堂值班的工作機製,有效分流、引導客戶,將自助設備作用發揮到最大。

        該行在服務工作中“互幫互學、梯次推進”,同時主動與其他金融機構取得聯係,虛心請教,學習先進的服務理念和管理方法,著力加強從業人員的業務技能和文明服務理念的培訓,帶動全行服務水平的提升。

        細節服務是建行鹽湖支行的又一個亮點。為了真正落實人民銀行兌換人民幣的相關規定,建行鹽湖支行專門開設了殘幣、零幣兌換的綠色窗口。遇到大宗金額的零鈔、殘鈔,行領導還會帶領前台人員親自登門為客戶清點,解決客戶的後顧之憂。一位做塑料袋批發的客戶,多年來積攢的零幣非常多,大約有70多萬元,既占用了資金,又不方便管理。該單位的負責人非常頭疼,跑了好多銀行,都拒絕為其辦理兌換。由於其經常來鹽湖支行辦理匯款業務,她把困難向值班的大堂經理道出後,大堂經理第一時間向行領導作了匯報,行領導得知情況後次日就帶領員工親自上門了解情況並現場為客戶清點,麵對堆積如山並發了黴的小麵額紙幣、成堆的硬幣,大家真的有點瞠目結舌。經過大家幾天的努力,終於將符合規定的零鈔、殘鈔全部為客戶兌換。客戶不勝感激,送來一麵“情係客戶、真誠服務”的錦旗表示感謝,並邀請運城電視台“第一時間”欄目組做了專題報道。

        與兄弟行相比,建行鹽湖支行還有較大的差距,但他們將積極進取,向先進看齊,持續推動“服務創優工程”的深入開展,努力把服務做成“品牌”,把“服務”打造成營銷各種金融產品的平台,實施精品戰略,實現競爭中鑄就精品的服務目標。