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晉中銀行博大支行——

博客戶之廣 大服務之力

來源: 作者:
時間:2015-07-23 10:51:00   點擊:

        博大支行是晉中銀行規模最大的支行,現有員工41人,本科及以上學曆30人,平均年齡35歲,是一支成熟穩健、積極向上的金融服務團隊。該行秉承晉中銀行的經營理念和市場定位,鼎力支持重點行業、重點企業及中小微型企業客戶和下崗失業人員。他們通過自身的有效發展,構成了經濟效益和社會效益、本身成長與區域經濟成長的良性互動。

        多年來,博大支行以客戶的多元化、多層次需求為出發點,明確提出:服務要麵向更廣泛客戶群體、向有效提升服務能力轉變,以客戶滿意為評判標準,為客戶提供超越期望的服務,改善客戶體驗,提高客戶的滿意度和忠誠度,全方位提升服務品質。去年榮獲“2014年度中國銀行業文明規範服務千佳示範單位”稱號。

        調整思維,改進服務管理

        博大支行著重從意識,服務,管理,產品組合等方麵進行調整和創新。在改進服務管理方法方麵,做到“一個強化、兩個統籌、三個堅持”。

        一個強化,即強化服務組織管理專業牽頭作用,引導員工牢固樹立“服務興行”理念。要提升全行整體服務工作水平,必須先提升服務組織管理專業管理水平和能力,增強牽引作用。一是進一步加強全行服務管理力量,由行長督導、分管副行長主抓服務工作,營業部和客服部的管理人員牽頭服務管理工作,落實各項管理要求。二是按季對全行服務工作進行分析總結,明確下一階段工作重點和改進措施,以確保服務工作方向明確並落到實處。行長每季不定時召開服務專題會議,各部門分別對本部門服務工作進行總結匯報,在匯報和討論中解決業務運行、服務形式和質量等各類問題。

        兩個統籌,即統籌協調網點服務人員和統籌安排服務管理任務。一是根據具體工作人員的優勢和崗位需要統一調度、輪崗,培養全業務能手,並在現場檢查和服務錄像檢查中查實實際效果。二是統籌安排各管理層級工作任務,在現有服務管理體製下,進一步明確行長為支行服務管理第一責任人,分管副行長為服務聯絡人,營業廳主管為投訴處理人,每月完成本網點服務工作任務,杜絕服務質量投訴等。每月無被總行認定的有效投訴。

        三個堅持,即堅持服務禮儀製度,堅持櫃麵服務錄像點評製度,堅持服務督導製度。一是堅持服務禮儀製度。重點組織員工學習《晉中銀行文明規範服務化實施方案(試行)》中“櫃台禮貌用語”、“電話禮貌用語”、“員工服務禮儀”等,對員工的服務用語、服務方式進行規範,使員工在工作中做到了“三統一”,即:統一著裝、統一掛牌上崗、統一文明用語,使客戶踏入博大支行,不僅體驗到舒適的環境,而且還感受到員工的熱情服務。二是堅持櫃麵服務錄像點評製度。該行實行櫃麵服務錄像點評製,即利用監控錄像這“第三隻眼”,對員工的服務行為、服務禮儀進行點評,通過“照鏡子”、現場點評、服務示範等,查漏補缺,從而使不規範的服務行為逐漸消失。三是堅持服務督導製度。建立健全服務檢查機製,每周對網點的服務環境、服務效果進行現場檢查。同時,設立意見簿、公開投訴電話、聘請“服務監督員”等,接受客戶監督,使服務質量由自我評價向社會評價擴展。

        恭敬謙和,創新服務理念

        該行以服務觀念導入為抓手,無論是經營分析會,還是在服務例會上,各層級領導都會加強對員工服務意識的教育。不光要改變外在言談舉止,還要改變其內心。員工的服務意識得到提高,心懷恭敬之心,自然舉止有度,謙和有禮,真正實現“二線為一線服務,一線為客戶服務”的服務理念,切實提升各層級人員的服務意識,在全行形成由一把手負總責、分管領導專門抓、主管部門具體抓的全行齊抓共管的“大服務”格局。為使服務理念在員工中入心入腦,支行利用班前、班後例會,組織員工學習各項服務規範,強化員工的服務意識,引導員工牢固樹立“服務興行”的理念。二是引入營銷專項檢查機製。充分利用神秘客戶(監督員)網點服務檢查平台,除基礎規範服務檢查外,增加了營銷專項暗訪檢查內容。

        加強培訓,打造優質員工隊伍

        該行以“學習型”、“技能型”的高效工作團隊為目標,提升服務水平。支行製定了員工的崗位責任製及文明優質服務辦法,規範服務禮儀和行為標準,樹立作風嚴謹、業務精湛的員工形象。同時,該行在服務上大做文章,以優質的服務吸引客戶,為客戶提供一攬子服務方案,爭取在服務的深度和廣度上體現優勢。行領導以身作則,帶頭攻關,保證至少一半的時間用於走訪客戶,重點客戶堅持每月拜訪一次,重視改善和提高銀企關係。

        該行聘請專業老師,為員工進行服務禮儀和大堂經理培訓,主要從一線櫃員入手,從最基本的姿態入手進行嚴格規範,正確定位及認知大堂經理角色、職責,掌握大堂經理日常工作內容及流程,提升大堂經理主動服務技巧、網點現場管理能力及處理客戶投訴技巧。

        “軟”、“硬”兼施,營造溫馨環境

        博大支行在提升服務質量、營造溫馨環境上,可謂用盡心思,“軟”、“硬”兼施。他們不僅加大投入,為客戶創造一個方便、安全、和諧、溫馨的辦理業務及休息環境,增加廳內存取款機。而且還充分發揮大堂經理作用,分流、引導客戶有效使用自助設備辦理相關業務,耐心回答客戶的谘詢,減少客戶等候時間,提升業務辦理效率。同時,該行擴大安全支付知識的宣傳,營造良好的支付環境建設氛圍。把“三聲服務”與“微笑服務”有效地結合起來,做到:客戶來有迎聲,問有答聲,走有送聲,爭取“讓客戶少等一分鍾、少排一次隊、少跑一趟路”。

        該行還增強網點服務功能。按照“功能分區、人員分工、客戶分流、服務分層”的服務目標、服務功能,大力推廣“電話銀行”“微信銀行”“網上銀行支付卡通”等電子銀行業務,有效地方便了客戶辦理業務。優化業務操作流程,在控製風險的前提下簡化業務處理環節,提高業務處理速度。及時了解客戶業務需求,引導客戶正確使用我行各項金融產品和業務處理渠道。

        博大支行追求客戶服務的藝術,踐行快樂服務的理念,通過日常和瑣碎的窗口服務把晉中銀行回饋社會的承諾帶給每一個客戶,同時也給每一位員工根植了一份熱心服務社會的企業文化訴求。博大支行“以卓越的服務,創卓越的品牌”,突出市場定位,不斷滿足客戶的多層次需求,推動文明規範服務向規範化、標準化方向發展。