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浦發銀行晉中分行營業部——

新思維 心服務

來源: 作者:
時間:2015-07-23 10:53:00   點擊:

        醒目的行名標識、整潔的辦公環境、四季如春的營業大廳、熱情而周到的工作人員,這是人們走進浦發晉中分行的第一印象。該行在成立六年多的時間裏,堅持服務立行、效率為先,樹立“新思維、心服務”的服務理念,為客戶提供了專業而優質的金融服務,已成為晉中市銀行業一道亮麗的風景。

        浦發銀行晉中支行2008年1月正式開業,是山西省首家股份製商業銀行異地支行。因其經營管理規範、經營效益良好,2011年4月被銀監會批準升格為二級分行。成立以來,浦發晉中分行以優質服務為武器,在競爭激烈的銀行同業中脫穎而出,以占比不到0.2%的機構取得了3%的存貸款市場份額,在當地引起了巨大的反響,贏得了同業與社會的尊重。當地政府給予“服務地方經濟建設突出貢獻獎”,“青年文明號”,“文明單位”,“建設和諧社會公眾滿意單位”等褒獎。2010年被省銀協評為“春秋娛樂文明規範服務千佳示範單位”、被中銀會評為“中國銀行業文明規範服務千佳示範單位”。在浦發銀行係統,晉中分行更是屢獲殊榮,多次被評為太原分行“先進單位”,在總行個人業務“千強網點”競賽中,位列十佳。去年又榮獲“2014年度中國銀行業文明規範服務千佳示範單位”稱號。

        領導重視,打好服務基礎

        浦發晉中分行通過多種形式的交流與互動溝通,全行上下樹立了“用心為客戶、用心為浦發”的理念,確立了“注重細節、細節致勝”的服務原則。在工作中,無論從硬件環境還是流程設計都體現出了這種理念。

        浦發晉中分行在營業辦公環境的分配上有一個原則,那就是客戶第一、員工第二、領導最後,把最舒適的環境給客戶,分行三分之二的使用麵積用於客戶服務。營業大廳按功能區劃分為谘詢服務區、自助服務區、網銀體驗區、填單區、客戶等候休息區、現金區、非現金區、理財服務區、二樓設置了貴賓現金服務區、貴賓理財區。三樓設置了業務洽談區與貴賓接待室。填單區配備了填單樣本、各種憑證、文具、老花鏡、針線包、小藥箱,客戶等候區配備了飲水機、電視機、書報雜誌,使客戶有了一個溫馨舒適的辦理業務的環境。

        客戶服務流程上,浦發晉中分行在營業大廳配備了充足的理財經理、高低櫃櫃員、2+1大堂經理、雙崗保安、配備了排隊叫號係統、客戶評價係統。每一位走進浦發的客戶都能得到關注和必要的業務引導,留下寶貴的服務評價。

        有了一流的硬件環境和合理的客戶服務流程,還要有一支業務熟練、服務規範的員工隊伍。浦發晉中分行非常重視員工培訓工作,每年初都會根據本行培訓製度為不同條線、不同人員製定培訓計劃。為開闊眼界、補充知識,學習先進的理念,分行還組織中層領導和業務骨幹參加社會名師的各類培訓。開業以來,分行外聘講師對大堂經理、櫃員、客戶經理進行了服務語言、服務表情、儀容服飾、服務體態等方麵的規範性培訓。多次組織中層幹部、員工代表到太原、忻州、長治有代表性的千佳示範單位觀摩學習,取長補短。目前,文明、優雅的服務禮儀已成為了員工的日常習慣。

        分行營業部將員工業務知識培訓和技能操作訓練作為一項長效機製來抓,通過定期集中培訓與員工日常自學相結合,形成“日練習、月測試、季考核”的學習考評製度,調動員工學業務、練技能的熱情,為業務發展提供技能保障。

        整章建製,規範服務行為

        浦發晉中分行在推行中國銀行業協會一係列服務公約及規範的基礎上,製定了《浦發晉中分行廳堂一體化服務規程》、《浦發晉中分行首問負責製》、《浦發晉中分行員工行為約束製度》、《浦發晉中分行服務承諾》,將員工日常服務行為列為員工考核的重要內容。

        在日常服務管理中,浦發晉中分行主要通過三個層麵對服務工作進行促進。一是客戶直接評價和辦公室隨機選取客戶進行電話回訪相結合,每周公示客戶評價率和滿意率最高的櫃員進行通報表揚。二是分管行長、部門經理的日常檢查,在晨會中對服務工作進行點評,不斷改進細節問題。三是聘請第三方公司進行神秘人訪查,隨機抽檢服務質量。從2012年開始,晉中分行結合總行新一代業務平台上線,大力推廣“廳堂一體化”服務營銷,全麵優化櫃員、大堂、理財經理工作流程,增配了“多嘴貓”呼叫器,營業大廳各個崗位及時溝通,客戶服務各個環節增強銜接,客戶服務體驗得到了進一步改善。

        日常服務中,出現客戶投訴在所難免。在對待客戶投訴上,浦發晉中分行堅持“客戶永遠是對的”原則,認真執行《客戶投訴處理和管理辦法》,日常工作中,無論客戶是現場反映還是電話投訴,都能得到相關負責人的及時響應。客戶的意見會被充分重視,經過認真的調查後,再與客戶溝通解決的方法,直至客戶滿意。同時,針對客戶投訴的案例,一定會落實責任人,分行在員工大會上進行通報,剖析原因,找到解決問題的方法,總結經驗,改正錯誤,不斷提升服務水平。

        完善細節,打造服務品牌

        在日常工作中,銀行麵對的是社會大眾,客戶在接受服務中的需求不一,有的客戶追求業務辦理快捷,有的客戶則需要被尊重、被重視,還有的客戶需要更多的理財信息和服務。為了給不同的客戶提供個性化的服務,浦發晉中分行采取了多種措施:一是充分利用科技提高生產力,營業大廳配備了5台現金自助設備、6台網銀電腦、1台自助回單打印機、1組750門電子回單櫃、1部理財PAD、大廳免費WIFI全覆蓋;二是在營業廳實行櫃員彈性工作製,在平時根據業務量靈活調度現金區與非現金區櫃員、在中午和星期天安排備崗,盡可能減少客戶排隊等候時間;三是實行客戶分層、服務分區。根據客戶不同情況,將客戶劃分為關注客戶、有效客戶、優質客戶、白金客戶和鑽石客戶5類,由大堂經理在第一時間進行識別分流客戶,進行跟蹤服務,本著關注客戶體會尊重,有效客戶和優質客戶感受便利,白金客戶和鑽石客戶盡顯尊榮的原則為客戶服務。四是加強對特定人群服務。員工進行了手語培訓;製定了上門服務流程,對於特殊原因不能親自到銀行辦理業務的客戶提供上門驗證服務。五是建立並運用客戶關係管理係統,由理財團隊對客戶進行深度服務,向客戶提供理財信息,滿足客戶的理財需求。六是進行大數據挖掘,根據客戶在該行的業務數據記錄,主動為中小微企業預批授信額度、為個人客戶預批信用卡額度。

        在創建文明規範服務示範單位活動中,浦發銀行晉中分行通過“走出去、請進來”,不斷提升思想認識和服務水平。服務是商業銀行的生命,搞好服務工作,要點在領導重視、全行形成共識;難點在長久堅持、不斷提升要求;重點在注重細節、力爭精益求精;亮點在換位體驗、用心為客戶。