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招商銀行太原分行營業部——

創新貼近 提供優質服務

來源: 作者:
時間:2015-07-23 10:54:00   點擊:

        招商銀行太原分行成立於2006年。伴隨著分行的誕生,營業部作為分行的第一家對外服務窗口也開始了成長的曆程。營業部秉承“培養負責任的員工,打造負責任銀行”的經營理念,創新、貼近,努力提高服務水平,為客戶提供溫馨優質的服務,實現了質量、效益、規模的協調發展,各項業務保持了健康快速發展。營業部先後榮獲中國銀行業文明規範服務“千佳示範單位”、春秋娛樂文明規範服務“百佳示範單位”、山西省勞動競賽委員會“集體二等功”、春秋娛樂“百姓喜愛的銀行”、山西省總工會金融工委“工人先鋒號”、中國金融工會招商銀行工委“先進集體”、招商銀行“女職工文明示範崗”、招商銀行太原分行“先進集體”……去年又榮獲“2014年度中國銀行業文明規範服務千佳示範單位”稱號。

        提升服務內涵,提高專業素質

        深化服務內涵的前提是專業能力的提升。不同於以往金融產品單一時期僅憑客戶與理財經理感情體驗的差異進行選擇,在產品同質化的今天,需要銀行為客戶提供更好的投資理財建議,幫助客戶實現收益的最大化。營業部通過提升員工的專業素養來提升招行的整體服務水平,鼓勵大家考取各類資格。截至目前,營業部11名理財經理持有CFP一人、AFP四人,其餘人員全部考取了理財、保險、證券等從業資格。麵對大客戶,營業部要求銀行人員除了對業務知識全麵了解外,還要對各個環節完整把握。尤其在麵對一些貴賓客戶,處理一些手續不齊全、製度不允許的業務時,這時的溝通最為重要。營業部業務過硬的員工都能不厭其煩地和客戶溝通,為客戶建議其他合規的替代方法,既做好了服務又保證了業務合規性。

        創新服務功能,加強服務管理

        隨著金融需求的多元化,客戶及市場對銀行的要求也越來越高,“以客戶為中心”的精細化管理能力已經成為決定零售銀行市場競爭力和發展成敗的決定性因素。今年總行提出了打造最佳零售銀行的理念和目標,分行對於廳堂網點創贏項目的推動突破零售網點創贏提出了“全員參與、全產品覆蓋、全客戶經營”的營銷模式,在原有“網點創贏”項目運行的基礎上率先推行了“綜合服務區”模式,給客戶帶來全新的金融體驗。

        以一櫃通櫃員、低櫃理財經理、小微客戶經理組成“單元”作戰單位,通過“單元”中不同職能定位的相互支持與互補,以及合理的工位布局,加以外圍組合大堂、現金區櫃員作為支持,為客戶提供全方位的“一站式”服務。提升客戶的服務體驗,服務質量並不隻是快速,而更多是體現在客戶期望值的滿足上。營業部為不同消費訴求的客戶提供不同方式的一站式服務,目的是提升體驗,延伸客戶服務,實現由單一服務向綜合營銷型服務的轉變。

        建章建製,規範服務標準

        營業部積極建章建製,規範各項服務標準,讓每位員工有章可循。服務規範內容涵蓋了:基本規範、營業環境、服務禮儀、服務語言、服務態度、投訴處理、服務技能等。同時,針對不同的崗位確定了具體的行為規範,如櫃麵服務規範、大堂服務規範、理財專員、貴賓理財經理、小微客戶經理等服務規範。其次,製定了嚴格的服務質量的周考核,通過建立服務考核的後評價體係,讓服務工作做到有章可依,執章必嚴,違章必究。

        同時,營業部建立了內部督導製。除了分行服管中心定期檢查外,要求針對服務工作由“月評析”改為“周評析”,服務工作“每周回訪一次、每周點評一次、每周考核一次”,每周將服務錄象進行剪輯,讓大家共同來觀看自己日常的服務行為,針對存在的問題進行充分討論,找不足、談認識,寫體會。目的是讓大家真正將服務意識滲透到日常的工作當中,每個崗位每個人都發揮主觀能動性,不斷思考,不斷總結,不斷提高,更好地為客戶提供優質服務。

        營業部還積極開展服務明星評選活動。采用外部客戶調查、條線內部投票、服務督導組打分的方式,按月評選優質服務明星,借助分行網站大張旗鼓進行宣傳表揚,並在考核中給予積分獎勵,鼓勵每位員工積極向服務標杆看齊,起到以點帶麵的效果,從而帶動整體服務水平的提升。

        挖掘潛力,創新服務內涵

        為了激勵營業部全體員工集思廣益,不斷推出創新舉措,營業部員工經常齊聚一堂,討論如何做到服務創新。比如:營業部在廳堂高峰時段創新推出了“一卡通小講堂”、春節臨近“員工親手為客戶書寫對聯”、“猜謎語”、“清涼檸檬水”等服務活動,這些措施的推行,既給員工提供了才藝展示的平台,又拉近了與客戶之間的距離,提升了廳堂氛圍,讓客戶感受到他們的真誠服務,受到了客戶的廣泛好評。

        為提升服務內涵,就如何在客戶等候中創造價值,營業部集思廣益、率先推出“玩轉一卡通小講堂”係列活動。小講堂一般在每天上午10點業務高峰期、下午4點客流量較大時開課,分別由理財經理,大堂經理、小微客戶經理、對公直銷專員主講,其餘同事積極向客戶適時進行轉介營銷。活動還特別設置有獎問答環節吸引客戶參與互動,並有小獎品獎勵積極參與的顧客。小講堂互動活動既能有效利用客戶等待時間,又能培養員工的專業能力,拉近與客戶的距離,受到客戶的廣泛好評。

        營業部還充分挖掘員工潛能,為員工搭建展示才華的平台。春節前夕,派駐大堂經理劉蕾、王璐現場為客戶提筆書寫春聯,伴隨著廳堂的背景音樂、禮品展示、現場書寫,新春的氣氛充斥整個廳堂,客戶反響強烈、讚不絕口:“你們招行的員工真有才!”“看!現場寫對聯,有新意!”“小姑娘,你是哪個書法家協會的?”……互動活動讓客戶充分感受到招行濃濃的新春祝福,也讓客戶感受到了招行的熱情服務,不斷拉近了與客戶的距離。

        服務是一種精神,優質的服務傳遞著愛心、奉獻和真情;服務更是一種信念,優質的服務能從平凡中透出崇高,在點滴中折射偉大。服務是一種文化,優質的服務體現著“以人為本“的理念和共建和諧的追求。