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晉城銀行太原分行營業部——

用心服務 感動客戶

來源: 作者:
時間:2015-07-23 10:56:00   點擊:

        成立於2011年7月的晉城銀行太原分行營業部是晉城銀行在太原開立的第一家營業場所。開業兩年多來,太原分行營業部一直秉承“愛出者愛返,福往者福來”的核心價值觀,以“用心服務每一天”為該行的服務理念,一直為致力於打造龍城模範服務窗口而努力。截止目前,分行營業部各項存款達65.2億元,各項貸款41.4億元,已連續兩年完成上級行下達的年度主要業務經營指標。2013年獲得省級“青年文明號”榮譽稱號。

        抓管理製度先行

        營業部始終把抓好製度建設,落實各級服務管理職責作為增強管理硬約束的重點。他們結合自身的業務經營特點和服務管理個性,先後製訂了《分行營業部服務考核評比製度》、《分行營業部晨會規範》《分行營業部客戶投訴管理辦法》和《分行營業部客戶投訴處理操作流程》等數項管理辦法,並細化具體落實措施,督促員工形成良好的服務習慣;其次,對每月考核評選出的優質服務人員進行精神和物資獎勵,提高員工的服務積極性,牢固樹立客戶至上的服務意識;第三,結合開展每月的客戶回訪製度,聽取客戶的心聲和意見,及時對服務工作中存在的不足進行整改,不斷的提升客戶滿意度。

        抓提升培訓先行

        “要把事情做好,先讓自己變好”。一直以來,營業部著力打造一支業務素質一流員工隊伍,大力推進學習型組織建設,開展“內外兼修”的教育模式:一是從外部聘請專業化妝師和禮儀培訓師對全行員工進行了一場別開生麵的化妝及禮儀培訓,現場氣氛熱烈、互動有加,會後員工反響很好。不僅提升了員工的化妝技巧,而且服務方式也得到了更為精細的改善。以往員工習以為常的動作或者溝通方式,可能會引起客戶的誤解甚至不滿,但經過全方麵大規模的培訓後,員工的服務理念有了更為清楚的認識,員工的服務方式有了更為標準的規範;二是開設“每周一課堂”活動,由營業部優秀員工兼職培訓人員開展業務知識學習和服務案例分享;同時,組織員工赴同業機構進行現場考察、學習取經,通過尋找差距,不斷優化和改進服務質量與服務能力,實現服務質量管理的規範化、流程化和精細化。

        抓業績感恩先行

        一方麵,營業部積極倡導感恩服務。該部要求員工在日常服務工作中,要以一顆感恩的心,感謝客戶的光臨。具體要求是:一線櫃員做到“站相迎、笑相問、雙手接、快準辦、巧營銷、雙手遞、站相送”;大堂經理做到“笑相迎、快速分、親陪同、及時跟、間斷緩、主動輔、親切送”;理財經理對客戶要做到"記信息、定計劃、勤預約、多留心、當顧問、送出門"。

        另一方麵,該營業部高度關注客戶感受。如針對客戶反應敏感的辦理業務等候時間較長等熱點問題,他們結合具體情況采取一攬子改善客戶感受的舉措。一是根據網點分區管理實行分級服務,將中、高端客戶與普通客戶在服務空間區域上相互分離;二是針對不同時段的客戶流量,調整員工作息時間,保證高峰時段櫃台齊裝滿員,減少客戶等候時間;三是發揮大堂經理主支引導、分流的作用,盡可能讓簡單業務通過自助設備辦理,對複雜業務做好前期預受理工作,盡量減少客戶等候的時間。此外,營業部還為有效應對特殊情形下排長隊問題,特製定了《分行營業部廳堂客流激增應急預案》,以規範的製度保證前台人力資源的高效配置,減少客戶等候時間。

        抓服務細節先行

        晉城銀行太原分行營業部營業區分為一樓、二樓兩層,營業麵積1900平方米,總共開設櫃台22個。一樓大廳主要辦理個人業務,主要包括櫃台、填單台、客戶等候(休息)區、理財區、宣傳區、ATM區、飲水區等;二樓主要辦理公司業務和服務VIP客戶,主要包括櫃台、填單台、客戶等候(休息)區、貴賓區、飲水區等。

        服務貴在細節管理。營業部極力打造“小快靈”的管理模式。所謂“小”,就是小處著眼,遵照“營業網點服務考核標準”,規範員工待客態度、待客細節、崗位紀律、工作著裝、儀容儀表,規範了大堂秩序管理、櫃麵物品定置管理、戶外標識管理、意見簿管理和保安形象管理等內容;所謂“快”,就是在努力提高櫃麵業務辦理速度的基礎上,改進業務操作流程,並強化大堂服務主管的管理,通過識別引導,分流客戶,讓不同層麵的客戶快速通過最有效的途徑實現服務需求,並要求其兼顧自助服務區的客戶輔導;所謂“靈”,就是講究服務方法和藝術,善於靈活開展客戶接待工作,提升了客戶投訴的處理能力。

        服務是一個銀行的靈魂,是一個銀行奠定地位的基礎,是一個銀行持續發展的源泉。晉城銀行太原分行營業部牢牢抓住這次創建“百佳示範單位”的契機,緊隨該行今年作為服務提升關鍵之年的步伐,將提升服務質量作為該行的核心工作之一。作為一支年輕富有朝氣的青年集體,分行營業部努力踐行“草根銀行,尊貴服務”的承諾,以“創一流服務,做首選銀行”作為發展目標,努力打造山西省內的模範服務示範單位。通過努力,他們著力為客戶提供一個更為舒適的環境、為客戶提供一個更為便捷的渠道、為客戶提供一個更為高效的服務。