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中國銀行陽泉市分行營業部——

“心”服務 新超越

來源: 作者:
時間:2015-07-23 10:59:00   點擊:

        陽泉市分行營業部作為陽泉中行的窗口,位於金融機構密集的北大街上,共有32名員工,其中35歲以下員工占比90%以上,是一支年輕而富有朝氣的隊伍。多年來,陽泉市分行營業部一直秉承“創一流服務,爭一流銀行”的精神,高度重視服務工作品質,把其納為一項重要的工作抓實抓好,從組織保障、製度安排、人員培訓、檢查督促等多方麵開展服務品質建設。2013年,陽泉中行營業部各項業績得以突飛猛進,業績增長幅度更是創曆史新高,並在首季全省網點業績成長評價第一序列中名列第一、日均儲蓄增加額第一,在陽泉市分行年終績效考核排名第二,先後獲得了“巾幗文明示範崗”“優質高效服務網點”、“職業道德先進集體”等多項榮譽。

        高效規範的管理理念

        一是“抓管理、抓落實、抓考核”,為優質高效服務提供保障。堅持“以服務爭客戶,以管理促發展”經營理念,力求強化規範管理,落實執行機製,加強內部考核,有效保障全麵規範服務的開展。高度重視員工素質的提高和服務思想提升,大力開展“行風行貌”建設,文明上崗,禮貌接客,規範操作,樹立現代化文明優質高效服務理念。網點負責人通過定期檢查的方式狠抓落實,發現問題,總結經驗,從工作中不斷摸索服務技巧,並定期進行考核,獎優罰劣,對集中出現的問題集中學習處理,形成“比,學,趕,超”的良好氛圍。

        二是“單位創先,員工創星”建設優良服務氛圍。網點銷售服務流程導入後,根據“七部曲、九句話”要求,在全體員工中開展服務明星表彰工作。檢查與獎勵並舉,加強考核督導,建立典型示範機製,建立服務先進獎勵製度。樹立服務標杆,強化典型思路,增強示範輻射,以點帶麵,全麵提升網點整體服務水平。在全員中形成“人人爭服務,處處賽營銷”的良好服務氛圍。

        三是嚴於律己,強化“規範經營、嚴格管理”的核心理念。陽泉中行營業部在經營過程中一直對內控工作常抓不懈,保證規範經營,為各項業務的健康穩定發展保駕護航。該部經常組織各類內控學習,嚴格按照省行及市行內控合規工作的各項要求開展工作,嚴格執行內控合規條線部門出台的各項規章製度,始終將內控工作放在突出重要的位置,該部領導帶頭自覺遵守各項規章製度,櫃員辦理業務時堅持製度大於領導、製度大於情麵的內控理念,形成並保持了合規經營的良好氛圍。與此同時,該部還強化管理環節,為了更好的規範員工的行為、維護工作的秩序、保證管理的科學嚴謹,該部通過全員討論等民主方式製訂了《營業部晨會製度》、《營業部會議管理製度》等一係列製度。

        客戶至上的服務理念

        一是“一淨,二查,三到位”,為客戶營造賓至如歸之感。每日晨會後打掃衛生,確保廳堂環境優雅,檢查服務手冊擺放整齊,自助設備區懸掛相應提示和宣傳資料。舒適整潔的環境是良好服務的開始,也是客戶對於中行的第一印象。工作開始之前,確保工作必需品到位,問候到位,服務到位。優化服務環境,不僅是大堂經理的事,也是部門內每一位員工應盡的義務。廳堂環境的整潔與否,不僅關乎客戶滿意度而且可能影響營銷成功率和我行行業競爭力。

        二是“用心,用情,用智慧”,給客戶傳遞快樂。細心、關心、耐心、熱心、貼心。良好細致的服務,需要從櫃麵開始,以人文關懷結束。銀行服務不能拘泥於業務辦理,更要把服務麵鋪開,用善於傾聽的耳朵和正直的心去博得客戶的好感和信賴。用情去服務,用發自內心的微笑去迎接每一位客戶,隨時隨地將美好的心情傳遞給每一位客戶,讓客戶每時每刻感受到享受、舒適和快樂。用專業知識和業務能力為客戶資金保值、增值。優化投資方案,讓客戶感受到切實的便捷和踏實。

        三是“重細節,重創新”為客戶貼心服務。“細節決定成敗”,網點流程導入後,部門領導同事從細節著手,員工服務手勢,營銷話術,廳堂環境衛生等都給予特別關注。特別是為照顧填單不便的社會特殊群體,全麵提升網點效能,該部深入開展“自助填單”零遺漏活動。網絡預約,自助設備,大堂服務台三大服務平台為每一位有填單需求的客戶服務。保障每一位客戶持單辦理業務,減少客戶等待時間,提升網點整體客流量,提高客戶滿意度。

        循序漸進的服務舉措

        一是服務理念和硬件設備改進。網點服務硬件設備既是工作基礎也是銀行外在形象和實力的體現。網點轉型以後,營業部以“流程導入”為契機,完善營銷隊伍建設,擴展增量客戶群。以“十講”“十禁”為抓手,完善管理,強化執行力,增強部門凝聚力。發現問題後,部門領導在周例會、晨會夕會給予適時糾正,確保傳統業務有序開展,新型業務全麵鋪開。與此同時,各項服務設備也相繼啟用和增設,“自助體驗機”“電子回單箱”“手機加油站”不僅讓客戶體驗到現代化銀行便捷的服務體驗更促進了部門業務的開展和使用率,服務效率提高的同時,減輕櫃麵業務辦理壓力,為更好的客戶溝通服務創造了條件。

        二是服務培訓的實施。製訂服務管理規劃方案後,通過“以點帶麵,全麵鋪開”的服務方法,優先從服務手勢入手,完善營銷話術,建立標準化營銷服務方式。深刻踐行“互動營銷”服務模式,櫃台和經理聯動,崗位和崗位結合,從發現潛力客戶開始,到目標客戶後續持續跟進創建了一套組織和製度流程。從客戶步入廳堂開始,服務方案即全方位開啟直到客戶辦理業務結束。

        三是服務活動的開展。根據市分行“網點轉型”“十講”“十禁”營銷服務理念,部門領導和同事研究決定開展標準化服務服務活動。利用周例會製訂營銷服務規範,詳細詮釋了流程導入和文明優質服務理念,通過了員工服務督導方案並擇優評選“服務明星”,通過現場檢查和非現場檢查相結合,全麵提高網點服務效能。通過大堂經理和櫃麵營銷服務互動,增進對客戶服務力度,增強網點營銷能力,給客戶營造滿意舒適的良好服務氛圍。

        四是服務問題的歸總和解決方案。對網點各項服務指標進行階段性現場或非現場檢查,對於發現的問題認真整改,找出問題,發現共性,建立共性問題庫。針對問題,召開專題會議分析存在問題的原因,研究整改措施,並組織全體員工深入學習,要求從工作中每一個操作環節入手,以此為戒,舉一反三,杜絕類似問題的再度發生。

        “心”服務,新超越。陽泉市分行營業部秉承中行人文發展理念,堅持人文創新,熱情飽滿,踏實肯幹。他們以客戶為中心,以“十講”“十禁”為導向,規範服務細節,把控內部風險,用真情服務贏得了客戶的信賴。