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中國光大銀行太原南中環街支行——

精益管理 精細服務

來源: 作者:
時間:2015-07-23 11:02:00   點擊:

        光大銀行太原南中環街支行成立兩年來,牢固樹立“精耕細作,精益求精”的服務理念,以打造陽光服務品牌為目標,以服務創新為突破口,以零售業務、電子渠道為主戰場,以精益化管理為抓手,改變服務質量,打造精益化卓越運營,提升支行競爭力。支行先後被山西省共青團授予“省級青年文明號”稱號、被山西金融工委授予“省金融係統優秀工會小組”、被光大銀行太原分行授予“案防工作先進單位”、“第八屆技能業務知識優秀組織獎”等光榮稱號。支行在總行神秘人測評中表現突出,均取得了滿分的好成績。

        一、全力打造服務硬環境,為客戶營造舒適、溫馨、安全的“家”環境。

        一是在網點外側設有統一、規範、醒目的形象標識。溫馨停車標識,同時在醒目位置明示營業時間並公布無障礙服務電話。

        二是在網點內部對營業廳按功能進行區域劃分。包括客戶接待區、自助服務區、業務辦理區、客戶等候區、電子銀行服務區、理財服務區等10個區域。功能區調整後,很多客戶表示,進入廳堂的感覺很溫馨,分區很條理,效率也提高很多,這樣的改變非常人性化。

        三是支行深入推行“6s環境現場管理”工作。即對物品擺放和設備管理都進行了“定崗、定量、定位”的工作要求,確保物品擺放統一、合理有序,方便客戶使用,方便員工整理。力求為客戶打造溫馨、舒適、整潔、規範的服務環境。

        四是電子銀行服務區整合各類電子設備體驗。先進的電子回單打印機、自助發卡機、手機銀行體驗區、網上銀行體驗區及免費WIFI,現代化的電子手段極大地擴展了業務辦理渠道,提高了業務辦理效率。

        五是利用支行合理物理區域,為客戶提供溫馨、人性化的主題環境。分別以兒童樂園、書畫隨享、茶藝茶道等為主題,區域的設計不僅轉移客戶因等待而引起的浮躁情緒,同時鎖定客戶更多的時間關注“家一樣的光大銀行”,創造更多親密接觸的機會。

        六是隨處可見的便民親民的周到服務。包括在營業大廳擺放雜誌、綠植,飲水機等為客戶提供便捷的業務辦理環境;支行在櫃台及自助區都張貼有安全提示;支行還為客戶提供老花鏡、便民箱等服務;特設綠色通道愛心窗口。人性化的服務使客戶感到南中環街支行有如回家般的周到和溫馨。

        二、強化業務知識、提高業務技能,提升服務效力。

        開業以來,南中環街支行一直得到各級領導的大力支持和重點關注,由於一線員工多為年輕人,對業務的熟練程度不夠、服務意識不強,經常會遇到各種問題與困難。他們積極組織老員工做好對新同誌的“傳、幫、帶”工作,力求大家共同進步。支行注重員工的素質和業務技能培養,要求員工發揚團結拚搏、敬業創新的精神,要具備高度的責任心,努力做到讓每一個來到南中環街支行辦業務的客戶都滿意而歸。具體做法:

        一是強化業務知識、提高業務技能。通過各種培訓形成良好的學習之風。達到業務熟悉、技術精良、工作效率高等目的,形成了全行員工擰成一股繩,勁往一處使,想客戶之所想,急客戶之所急,櫃上台下共學習,業餘時間比學習,穩存增存比貢獻的工作氛圍。

        二是加強服務意識,提升服務效力。支行通過晨會、周例會等形式組織員工進行服務技能培訓,從接待客戶時的眼神到站立舉手,從坐姿到站姿,一點一滴、手把手教大家按照標準動作執行,將客戶接待動作標準化;加強員工在禮儀、工作效率和勞動紀律上麵的素質培養。同時大力進行職業道德與操守的培養與教育,全員認真學習《中國銀行業櫃麵服務規範》等各項製度規範操作合規經營。

        三是管理監督到位,提高執行力。為了讓員工將規範動作養成習慣、做的自然,支行製定了“時時監督、及時反饋、限時整改”的製度,通過回放服務監控錄像、現場檢查、支行客戶回訪等多種方式,掌握服務實際動態,並安排專人對日常檢查情況進行記錄,做到有問題及時整改,沒有問題繼續保持。

        四是創新務實服務管理方法。除強化網點已有的現場管理工具外,還增加新型現場管理工具,不斷探索提升網點現場管理水平。每日召開晨會、夕會,在原有內容的基礎上,著重增強實效性,利用情景演練、互動溝通等形式,強化交流分享,提升團隊文化。出台網點基本管理製度以及團隊建設方案等,根據實際情況擬定適合網點的基本管理製度。

        在分行第八屆基本技能及業務知識競賽中,支行榮獲優秀組織獎,並且50%的櫃員達到二級服務能手水平,其中櫃員侯韶鈺榮獲“2013年度山西省金融係統職工技術能手”的稱號,櫃員趙凱代表分行參加總行崗位能手比賽。

        三、規範服務標準,強化精細化管理。

        一是實行“6S”管理,明確分區定位。“6S物品管理”法,內容細化至物品的擺放、清理、清潔、整理、檢查等各方麵,將網點內部環境的細枝末節納入整治範疇,實現櫃台、大堂、理財三大區域的“三規範、三統一”,實現對人規範化,對事流程化以及對物規格化。

        二是規範服務流程,從識別引導、接觸營銷、業務處理等方麵製定17個服務流程、規範動作、統一話術來提升客戶感受。實現服務流程簡單化、標準化,使網點整體的服務流程更加完善與流暢。加強各崗位服務流程,如大堂管理模式為定點站位、區域管理、全麵協調,要求大堂經理在網點排隊機、填單台、客戶等候區、自助銀行區進行定點站位,實現動態精益化。實行大堂服務六步曲:“笑相迎”“禮貌問”“常分流”“巧推薦”“提醒辦”“熱情送”,並提升大堂服務主動性,細化客戶從叫號到櫃台辦理業務之間的流程;實行高櫃八步曲:“招手迎”“禮貌問”“常分流”“提示看”“巧營銷”“提醒辦”“起身遞”“熱情送”;以及實行低櫃七步曲;“站相迎”“禮貌問”“細了解”“巧推薦”“速促成”“提醒遞”“熱情送”。

        三是成立流程優化專項小組,根據客戶反饋信息和各渠道收集的其他需求,定期梳理並重點解決,優化業務流程並改進服務方案。支行地處高新區,周邊企業較多,再為企業服務的過程中,支行實行客戶經理跑單、送單、業務辦理一條龍服務;實行專人維護,專人服務,以優質、高效的服務贏得客戶青睞。