春秋娛樂【春秋彩票app下載】

加入收藏 | 返回首頁歡迎訪問春秋彩票app下載
新聞搜索

農行長治城區永泰支行營業廳——

差異服務 產品創新

來源: 作者:
時間:2015-07-23 11:04:00   點擊:

        成立於1995年的農行長治城區永泰支行現有員工19名,大專以上學曆員工95%以上,是一支經驗豐富且又富有活力的團隊。

        永泰支行營業廳秉承“以客戶為中心”的服務理念,牢固樹立“以市場為導向,以客戶為中心”的經營理念,深入推進服務文化建設和服務環境打造,通過細節管理、真誠服務,在文明規範服務方麵取得了可喜的發展。截止2014年7月末,該行各項存款餘額達10.76億元,較年初增長1.49億元。2012年、2013連續兩年存款增長額均超過1億元。在2013年農總行第二期神秘人暗訪中,排名全省第一名。在2012、2013年長治市農行全轄城市網點綜合管理和發展考評中位列第一名。

        精益求精,服務標準精細化

        永泰支行營業廳以“中國銀行業千佳文明規範示範單位”創建活動為契機,勵精圖治,精益求精。

        一是整章建製,完善各項服務製度。進一步梳理,製定服務舉措,讓營業廳的服務管理有目標、嚴要求。按照上級行服務規範要求並借鑒兄弟行的先進做法,進一步規範櫃麵服務流程。從開門迎客的第一時間到營業終了的文明送客,使員工知文明、守規範。以晨會、例會形式組織員工認真學習服務內容,反複演練服務話術和動作,進一步提升了網點整體服務能力。

        二是拓寬渠道,改善客戶服務體驗。在原有自助設施的基礎上新增了自助發卡機、自助轉賬機、自助補登折機、網銀體驗機等自助設備,形成了方便快捷、覆蓋麵廣的服務網絡,進一步提升了客戶體驗。

        三是營造氛圍,完善各項服務功能。結合網點的物理布局和客戶特點,按照“視覺清爽、重點突出”的原則,合理調整了網點營業布局,設計製作了區域平麵引導圖,懸掛了公示引導區、等候推廣區、客戶訴求區、自助服務區、業務辦理區、便民服務區等區域引導牌,營造出濃厚的營銷氛圍。在營業廳配置了茶水流動車、熒光板、小音響、高峰提示牌、文化牆;在貴賓室擺放了咖啡、茶飲、果盤;為客戶經理室添置了工藝品;在櫃麵台安置了電子產品相冊;為前、後台人員分別配備了對講機,這些物料的添加和修正,起到了事半功倍的效果。廳堂有了溫馨感,客戶有了歸屬感,貴賓有了榮耀感。

        四是強化理念,提高服務營銷能力。在全行員工中不斷強化“服務是效益”、“服務是責任”、“服務是藝術”的理念,在服務中努力“用心、用腦、用誠”,搜集信息勤問勤說;建立感情勤串勤跑,服務策略勤思勤學。對服務中存在的不足,勇於分析、總結、改善、提高。通過調整櫃台設置,壓縮後台櫃台,做好客戶的服務與維護,櫃台業務的服務能力大為增強,緩解了櫃台排隊現象,為營銷的成功率打下基礎。同時由業務技能強、服務效率高、服務態度好的同事優先選擇崗位,為她們較好地提高業績創造了條件。

        五是展示亮點,體現服務個性差異。在營業廳擺放了流動茶飲車,為客戶提供增值服務。強化個人客戶經理隊伍建設,為貴賓客戶量身定製個性化、專業化的金融理財服務,幫助客戶評估和選擇各種適合的金融產品,為客戶提出恰當投資組合建議。

        精雕細琢,服務手段創新化

        永泰支行營業廳不僅僅著眼於廳堂服務優質,而且對客戶服務手段不斷創新,提升客戶滿意度。

        一是以精細化服務贏得客戶信賴。在日常服務中堅持做好每一個細節,將精細化貫穿到服務客戶的每一個業務環節。2013年,支行營業廳成功營銷長治聯通公司代發工資業務,從領卡、登記、批量開卡、免費用維護等諸多環節,員工們不懂就問,不懂就學,以最短的時間順利開辦765張IC卡。上門激活業務涉及到長治沁縣、武鄉縣、屯留縣、郊區、城區及市公司本部共計大小30餘個網格(聯通公司經營單元)、部門,他們先從小的、近的網格開始試點,總結經驗後,再向遠處、深處輻射。就這樣,他們自行攜帶移動POS機,一張一張激活、一個一個宣講、一對一營銷,在短短半個月裏,765張卡全麵激活,而且新營銷收集公務卡資料490餘張,占到員工總數的85%以上。為了盡快開辦490份公務貸記卡,他們又從填寫、補充、完善、再完善,到身份信息核查、個人征信核查、再到資料初審、資料錄入、製表、通過印章係統加蓋公章,員工們積極配合,不分崗位角色,不計個人得失,全行上下眾誌成城,順利完成了前期合作目標,從而贏得了客戶對農行的由衷讚許。

        二是以專業化服務為客戶保值增值。永泰支行營業廳注重提高專業化服務建設,采用“差別理財”的差別化服務,針對不同客戶製定不同方案,並給出投資建議,最終取得了良好效果。他們重在體現金融服務的創新,增加專業化的理財水準,達到了銀行和客戶的共贏。僅2013年,自主理財銷售1.26億元,保險代理220餘萬元。基金銷售80.75萬元。貴金屬銷售4.09公斤,銷售額達74.81萬元,實現收入2.97萬元。

        三是以創新性服務拓展客戶群體。永泰支行營業廳堅持以客戶的業務需求作為創新的動力。2014年3月的一天,一個偶然的機會,永泰支行某客戶經理捕捉到一個客戶準備在某商業銀行購買大額黃金的信息,就及時匯報給網點主任,網點主任和客戶經理抓住機遇,通過熟人邀約,把客戶請到營業廳,耐心向客戶介紹農行的黃金產品優勢和價格優勢。經過長時間溝通,客戶終於把近200萬元存款搬到了永泰營業廳。該行員工一鼓作氣,利用中午可以交易的時間,一次性為客戶購買5公斤黃金,創下2014年全市農行首季黃金大單。由於時機搶抓及時,黃金價格與日遞增,給客戶帶來了可觀的回報。這位客戶因此成為永泰支行的忠實客戶,陸續將他行的存款轉入農行。

        業精於勤,優質服務無止境

        永泰支行營業廳利用晨會、夕會對員工展開培訓,不斷提升員工的服務理念;采取互動遊戲的方式,釋放員工壓力,激發員工潛能;開展拓展訓練,加強員工的團隊觀念與合作意識,通過多種渠道提升,永泰支行營業廳的員工向心力、凝聚力不斷增強,服務意識和營銷能力不斷提升。

        服務創新永無止境,友好地滿足客戶全方位需求的銀行服務,既需要金融機構自身的不斷努力,也需要社會公眾的關心和監督。永泰支行營業廳在服務中求創新,在創新中謀發展的實踐,提高了客戶滿意度,也增強了自身的核心競爭力。