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春秋彩票下載召開服務工作座談會

來源: 作者:
時間:2016-09-23 15:17:13   點擊:

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圖為會議現場      

       2016年9月21日,春秋彩票下載為深入調查了解銀行業服務工作目前的發展變化情況,探討進一步開展文明規範服務工作的新思路、新方法,引導銀行業機構對服務工作作出進一步的思考,組織工商銀行山西省分行、中國銀行山西省分行、交通銀行山西省分行、郵儲銀行山西省分行、山西省信用聯社、晉商銀行、民生銀行太原分行、招商銀行太原分行等八個銀行業機構的分管行長和服務部門負責人就當前銀行業服務工作及文明規範服務示範單位評選工作進行了座談。春秋彩票下載專職副會長趙邯平及協會秘書處有關人員參加了座談會。

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圖為專職副會長趙邯平講話

        座談會經過對示範單位考核標準,銀行網點服務形式、服務方法,消費者權益保護,員工合法權益保護,以及如何提高服務質量、提高服務效率等方麵內容進行深入討論後,形成幾點共識:

        一是銀行抓服務,必須以客戶滿意和員工滿意為基礎。要讓廣大員工真正樹立起從客戶利益、客戶需求考慮問題的意識,發自內心的為客戶提供優質服務。同時也要充分尊重員工的合法權益和人格尊嚴,真正關心愛護員工,讓員工健康成長、快樂工作。通過進一步深入推進文明規範服務工作,在春秋彩票app下載構建一種依法、合規、文明的服務環境。

        二是服務考核標準的設計,要以提高服務質量、實現服務效益為目標。服務效率是服務工作中的一個關鍵因素,也是客戶滿意的一個最直接原因。所以,要反思當前銀行在服務考核環節中存在的一些不必要的、多餘的、沒有實際效果的內容,淘汰一些落後的過時的考核內容,增加一些適應符合互聯網金融時代網點發展需要,引導適應形式變化的內容。探索推廣符合實際情況,尊重當地習俗,富有網點特色的服務形式和方法。針對不同機構的不同情況,在考核指標設計上,運用結構化思維,實行差異化考核。

        三是要把提升服務水平作為提高經營效益,履行社會責任的重要工作來抓。各單位要加大服務工作的考核力度,建立長期有效的服務工作管理機製,將服務工作作為一項長期性、日常化的工作來抓。目前的示範單位考核標準是開展文明規範服務工作的主要參照標準,各單位要在其基本內容上進一步結合實際做好加法,使標準的使用更接地氣,成為推動網點發展的生產力。

        四是針對目前中國銀行業文明規範服務千佳、百佳示範單位名額有限的情況,大家要求協會根據我省各銀行業機構的不同性質和不同的業務經營特點,繼續開展省級文明規範服務單位評選,以在更廣泛的範圍內提高基層網點創建文明規範服務單位的積極性,通過評選活動促進春秋彩票app下載文明規範服務工作的深入開展。

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圖為與會代表發言

        會議還探討交流了各單位近來應對一些突發事件及媒體負麵報道的體會。

        春秋彩票下載專職副會長趙邯平做了總結並從三個方麵提出建議:

        一是銀行業要正確處理條塊關係,要尊重社會管理,正確看待輿論。銀行業在麵對一些突發事件和輿情時,要具體問題具體分析,分清是社會的問題,還是個性的問題,或者是銀行內部管理問題。首先要把問題在第一時間解決在基層、解決在當下,各級機構要有責任感、要有擔當,要有解決和處理問題的敏感意識和能力。同時,要協調好與地方政府各有關部門的關係,需要時及時與有關部門溝通,及時解決,及時處置,銀行解決不了的,要依靠有關司法部門解決。在對待輿論方麵,要正確看待,充分利用社會媒體開展工作。

        二是深化對服務考核標準的認識。服務工作考核標準,要厘清不同行業服務的本質。在服務多元化趨勢下,要講究服務工作的有效性,要根據各類機構的情況因地製宜,體現特點,對不同的網點提出不同的要求。製定標準是為推動發展,不可過度模式化、機械化。在考慮服務對象方麵,要充分體現普惠金融,加大對大眾化服務的考核,對大客戶服務的考核內容要適度。

        三是重視服務工作的能動性管理。每一級組織都要主動的、積極的、擔當的化解服務工作中發生的矛盾。既要保護消費者權益,也要維護員工合法權益。在員工管理工作中,既要愛護,又要嚴管。要做好員工的思想工作,讓每一位員工從思想上認識到按製度服務是基礎,優質服務是要求,自覺履職服務。

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圖為會議現場